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036 影响巨大

生意人很重视来年的开门红准备。

林语馨开着车进去小区的时候,看着门口的工作人员戴着口罩立在风地里在给大家量体温,轮到她的时候,她将还热着的奶茶递给工作人员说了一句:“辛苦了,新年快乐!”

“不用,不用!新年快乐!欢迎回家!”

“我已经确定取消旅游计划了,我要与你们旅行社协商退票。”

有的人,已经与旅行社协商一致,旅行社同意退团、并且立即按照合同中白纸黑字约定的比例退还了款项,又通过平台向提出诉求:希望旅行社再多退一些钱。

林语馨回答:“国内游1月24日也就是今天准备开始暂停,出境游也将会在28日开始执行暂停,根据旅游合同处理。”

“我们签的合同当初是怎么约定的?我要退款!”客户很是生气。

有的人,决定取消旅游计划,但,旅行社,一分钱也不能少,得全部退还。

这么多诉求,这么短的时间,就这么几个人,怎样才能尽快协调旅游者和旅行社达成一致,共同将损失降到最低?

但是,林语馨在历练中提升的专业知识和解答技巧和沟通艺术,塑造的强大心理素质,使得她都能从容不迫地应对看似难解的题。

因为各种原因临时退团,会有不同程度的损失需要个人承担。机票、酒店,都需要航空公司、境外酒店能退给旅行社,旅行社才能退给游客。

林语馨劝说:“关于您提出解除合同、旅行社应该退款给您的比例,根据合同中的约定,请您再看一下有关条款,再考虑一下……是这样的,您要退团,旅行社是同意退的,但会有一些必要的损失,需要您个人承担……”

尽管林语馨回复,机票酒店都不能退,取消不代表能退全款,是否能退全款还要看航空公司,当地等各方面的政策……

假如是包机旅游团,航空公司不会退给旅行社;境外的酒店,尤其是春节期间,一般都是旅行社付了全款才能订到客房。

保安人员点了下头,不敢接。

林语馨没有再要求他收下,摇上窗户进去小区了。

原本被装扮得喜气洋洋的小区,一夜之间又添了许多横幅,上面写着五花八门的防疫语录,比如“防控就是责任”。

她知道,在考虑取消这个假期外出旅游计划的人们当中,绝大多数人,是同一个的理由,不言自明。

不同的个体,具体的想法可定会有各不相同的:

有的人,想法非常明确,哪怕一分钱也退不回来,也会坚决放弃旅游;

就这几天,她接到数十起余,原计划关于春节假期外出旅游的市民打算取消外出旅游计划,向旅行社提出退团,就退款多少,从而产生分歧较大而咨询、投诉……

以往的她和同事们忙完手头的事情还可以喝个惬意的下午茶,如今却忙成狗。她真的好想什么都不理会来得清净。

自文化和旅游部“特提”级别的明传电报发出后,林语馨所在的旅行社,也开始认真执行通知精神,加班加点为客户办理各种退改签的手续。

“本来我是报名参加年初六到法国旅游的,你们可以退票吗?”

除夕前,最后一个工作日下班后。

工作大厦里基本已经人去楼空了,今年很多企业放假比较早。

除了同一楼层的几间办公室,灯火通明。

注定是一个让无数的人们,

终生难忘的春节!

林语馨还通过手机微信回复了很多信息。

张妍正在和梁大姐搞店里的卫生。

她将奶茶放下就离开了。

张妍的情况,林语馨是非常清楚的。

先是中国国家铁路集团有限公司决定,自2020年1月24日0时起,此前在车站、12306等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程、需要退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购买乘意险的一同办理。

过了一段时间,民航局又发出通知,要求各航空公司,自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

但是这个关于中国铁路集团的决定、民航局的通知,被不少决定取消旅游计划、向旅行社提出解除合同的人理解成为:

上级规定,不能旅游;国家规定,可以全额退款……

林语馨还在一面整理文字,一面听着斜对面两间办公室两部座机和同事的手机,不停地响起,不停地接听、回电,协调退票工作。

尽管今天与往常不一样,都戴上了医用口罩。

今天开始就要放长假了。

春节的脚步声,不知不觉在忙忙碌碌中到来,每到这个时刻,每个人都不得不停下手中的活。

然而今年的春节似乎不一样,林语馨本来想好的关于春节期间所有的美好,却因为疫情这件事变得不美好了……

她原本计划这个春节去马尔代夫的。

当许多的人们,都已经回家忙着准备回家过年了,而负责旅游投诉处理的林语馨,却忙得不可开交。

还有人,反复对林语馨说:“我不要退团,我就是要按照计划参加旅游!但是,万一旅游过程中我有安全风险怎么办?你们,一定要给我写一个保证!”

有的人,只是抱着试试看的想法,与旅行社商量,能退回所付出的旅游费,能退全部,或者绝大部分的话,就取消旅游。假如不能,那就按照计划,继续参加旅游活动。

对于像这样极个别特别的诉求,恐怕让任何一个正常思维的人去面对,都很难抑制内心的万马奔腾。

现在的奶茶外卖每单杯数更多,好多都是3、4杯一单,林语馨打包了四杯回去。

风很大,像刀子一般。她从车里出来仅仅站了五分钟,耳朵就疼,手也疼,脚更疼,真是冷。

她拎着两杯打包好了的奶茶送到张妍店里,推开门,一股暖暖的风扑面而来。

关于市级网络平台交办的,一件诉求就是一个文档,雪片一样;打来电话咨询的,感觉都快把寒冬里的电话线都要热爆了;还有,通过认识的人辗转来的“投诉”……

这让旅游行业的工作者一脸受伤。

受疫情影响,旅行社咨询、投诉,发生了新的变化。

原因在于:

“以前到了饭点,公司附近那边的写字楼很多餐,电梯都挤不上去。走,买杯奶茶去。不知何时才能开工了。”同事很想喝奶茶了。

旅游业的同行们在朋友圈里无奈的调侃说真给面子,别人的事业都是我们老板和HR通知的,我们做旅游的事业却是央视直接通知的。

但疫情之下,一些热门的奶茶店甚至出现了排队的现象。

……

尽管这样,同事们也没有放弃一个又一个的投诉,反而更加积极地去迎接每一个可能性。

庚子鼠年的春节,

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